As novas regras previstas no Regulamento
Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações,
aprovado pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), começam a
valer. A partir desta terça-feira (10), as empresas de telecomunicações
devem disponibilizar um espaço em sua página na internet para que o
consumidor possa acessar livremente dados como o contrato e o plano de
serviço, os documentos de cobrança dos últimos seis meses, o histórico
de demandas, o perfil de consumo e os registros de reclamações,
inclusive com a opção de solicitação de gravação de seus pedidos.
Nessa área reservada na internet, o
consumidor poderá ter ainda um relatório detalhado, com informações como
o número chamado, com a área de registro, data e horário das
comunicações. O volume diário de dados trafegados e os limites de
franquias também devem ser informados, assim como o valor da chamada, da
conexão de dados ou da mensagem enviada.
De acordo com o regulamento, que vale
para empresas de telefonias fixa e móvel, internet e TVs por assinatura,
as prestadoras também deverão disponibilizar na internet um mecanismo
de comparação de planos de serviços e ofertas promocionais. Nesse caso, o
cliente poderá ter acesso ao seu perfil de consumo, o que permitirá
saber como usar os serviços de telecomunicações contratados, os planos e
promoções oferecidos e escolher de forma consciente aquele que lhe
parecer mais interessante.
A prestadora será obrigada a elaborar uma
conta, de forma clara e uniforme, para que o consumidor possa
compreender o que está sendo cobrado. O documento deve conter, por
exemplo, a identificação do período que compreende a cobrança e o valor
total de cada serviço, as facilidades cobradas, bem como de promoções e
descontos, além da identificação de multas, juros e tributos.
Outra determinação que passa a valer é a
obrigação de a prestadora gravar todas as ligações entre ela e o
consumidor, independentemente de quem tenha feito a ligação. Caso o
consumidor solicite uma cópia da gravação, a prestadora deve
disponibilizá-la em, no máximo, dez dias. O pedido pode ser feito em
qualquer um dos canais de atendimento da prestadora.
O regulamento foi aprovado no início do
ano passado pela Anatel e estabelecia prazos para que cada determinação
começasse a valer. Já estão em vigor, por exemplo, regras que garantem o
cancelamento do serviço por telefone ou pela internet sem falar com um
atendente, o retorno da ligação em caso de descontinuidade do
atendimento, a validade mínima de 30 dias para créditos de celulares
pré-pagos e a oferta de promoções iguais tanto para novos clientes
quanto para os antigos.
Para a Proteste Associação de
Consumidores, as novas regras devem facilitar a vida do consumidor com
acesso à internet, se forem cumpridas pelas operadoras de
telecomunicações. No entanto, a entidade alerta ao consumidor que cobre
os novos direitos e denuncie desrespeitos, lembrando que as operadoras
se mantêm como campeãs de queixas nas entidades de defesa do consumidor
por má prestação de serviços.
Os detalhes sobre os direitos do consumidor previstos no regulamento estão no site da Anatel.
